カスタマーハラスメントに対する基本方針

お客様へのお願い

お客様にはご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

令和7年8月29日

日個連東京都営業協同組合

＜カスタマーハラスメントに対する基本方針＞

 はじめに

• 近年、カスタマーハラスメントが社会問題化しており、厚生労働省は全ての企業に対し、カスタマーハラスメントから従業員を保護する対策を義務付ける方針を示しています。また、東京都では「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が制定され令和7年4月より施行されました。
• 当組合では、組合員・組合職員が安心して働くことのできる環境を構築するため「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下のとおり制定いたしました。

カスタマーハラスメントの定義

• お客様等からの苦情・言動のうち、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段態様により組合員・組合職員の就業環境が害されるものと定義します。

カスタマーハラスメントに該当する行為

• 身体的な攻撃（暴行、傷害、拘束、監禁）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 継続的な（繰り返される）言動、執拗な（しつこい）言動
• 居座り行動、不退去
• 差別的な言動、性的な言動
• 正当な理由のない代替措置の要求、金銭補償の要求
• 許可のない録音・撮影、組合員・組合職員など個人への攻撃や要求、個人情報の拡散
• ＳＮＳや動画サイト、インターネット等への悪質な投稿（無断投稿や誹謗中傷等）
• 時間外対応、合理性を欠く謝罪や処罰の要求
• 当組合施設・設備等への加害行動
• その他社会通念上許容範囲を超える言動等や著しく迷惑な行為

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

• カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、組合員・組合職員の人権と就業環境を守るため、毅然と対応いたします。
• 悪質な場合や犯罪行為が疑われる場合は、警察・弁護士等の専門家と連携し、法的措置も含めて厳正に対処いたします。
• 必要に応じて、以降のサービスの提供やお客様対応をお断りする場合があります。

当組合における取り組み

• 本方針による姿勢の明確化、組合員・組合職員への周知・啓発